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スペシャルインタビュー

株式会社サニーテーブル カシータ 様
「感動接客を実現する システムの作り方」

株式会社サニーテーブル カシータ 様

すべてはお客様のために。
そんな思いを集約したシステムが“奇跡のレストラン”を作り上げた。

株式会社サニーテーブル

プロジェクトマネージャ / アプリケーションエンジニア /
テクニカルエンジニア

伊東 喜則

前職であるIT企業では、システムエンジニアとして製造業向け基幹システムの開発に従事。知人と訪れたレストランで受けた接客に感動し、サービスを提供する側のレストラン業務に興味を抱く。2005年に株式会社サニーテーブルに入社。サービススタッフとして勤務すると同時に、店舗の数と組織が拡大するにしたがって都度必要となる、社内システムの整備・構築をも兼任する。現在は、グループ8店舗、および本社部門における全システムを統括するポジションに就いている。

株式会社サニーテーブル - 伊東 喜則 氏

オーナーの熱量がスタッフの“ものさし”を形成する

伊東 喜則 氏

 あらゆるメディアにおいて“奇跡のレストラン”“感動のレストラン”と紹介されている「レストラン カシータ」。その表現はけっして店舗側から発信されたキャッチコピーではない。「サービスに限らず、レストランで過ごす時間のすべてにおいて、お客様の期待値を超えることができた結果、大変ありがたいことに、そういった声が生まれてきたのだと感じております。来店されたお客様がまた、別のお客様をお連れになり、やがてブログなどでご紹介いただくようになって、そう呼んでくださるようになったと考えています」と、レストラン カシータを運営する株式会社サニーテーブルの伊東喜則氏は語る。

 ゲストそれぞれに違う期待値をどのように察知し、そして常にクリアしていくのか。その方法論は接客業における、実に基本的な行動原理に基づいている。「弊社の代表である高橋滋自身が足しげく店舗を訪れ、お客様の目線に立って気が付いた点をスタッフにフィードバックします。それは弊社の店舗のみならず、高橋が出張時に利用する全国各地のホテルや旅館、レストランにおける気づきも、“君たち、負けているよ”という叱咤激励を添え、全社員に対して相当の熱量を込めながら毎日のように、メールを送信しています。私たちは、高橋の目を通じ、理想的なサービスとはどういうものか?という事例を蓄積していくのです」

自分自身の絶対的な“ものさし”が身に付いている

 もちろん、レストランで接客を行う上では基本的なルールは必要だ。しかし、サニーテーブルのスタッフには、ルールよりも大切な、自分自身の絶対的な“ものさし”が身に付いており、だからこそ各人が自発的に、その顧客、その場、その瞬間に最適なサービスを提供できる。それはありがちなルールやマニュアルで縛られていては生まれることない発想なのだろう。そんなサニーテーブルの接客オペレーションを支えるシステムとはいったいどのようなものなのか。話を伺ってみる。

何かあった時に力になってくれそうな空気に期待した

何かあった時に力になってくれそうな空気に期待した

POSシステムの入れ替えを考えるようになったきっかけは
どのようなものだったのでしょうか。

POSシステムの入れ替えのきっかけ

 新しい店舗を出店する度に、どのメーカーのPOSを導入するべきかと検討を行っていました。なぜなら、マイクロス社のPOSを使いこなしてきたため、搭載機能と店舗のオペレーションが合致してはいるので、使い勝手は良いのですが、複雑な設定変更が必要な場面では、いつも私のようなシステム担当者やマイクロス社のサポートに問い合わせをしなくてはなりません。やはり店舗の中でクローズできないシステムを利用するのは、スタッフにとってストレスになるのではと考えていたのです。機会があれば日本語のPOSに切り替えたいとは思いながら、結局はマイクロス社のPOSに落ち着くというケースが続いていました。

マイクロス社から他社への切り替えるには、
サポート面の不安の他にどのような問題をクリアする必要があったのでしょうか。

 何度か他社のデモ機をお借りしては店長に触ってもらったり、私自身も管理業務メニューなどをチェックさせていただいたのですが、どうしてもマイクロス社のモノの方が使いやすい。もちろん、使い慣れているという心理的な要因も大きいのでしょうが、これまで弊社のオペレーションに合わせて使用していた機能の代替機能がほとんどの会社の製品に搭載されていなかったのです。どんなに日本語のインターフェイスでメニュー変更ができたとしても、結局は機能面でマイクロス社に敵いませんでした。もちろん、ハードウエア故障によるリスクが回避できるタブレット型POSにも、早い時点から注目してはいました。しかし当初はまだまだ機能が不足していましたし、カスタマイズをすればコストが跳ね上がったりと、導入に踏み切れない条件が残されていたのです。

今回、弊社のOrangePOSを導入した
経緯と決め手をお聞かせください。

カシータ -Casita-

 やはり、ハードウエアありきの据え置き型POSにはどうしてもリプレイスの問題が付きまといます。5年後、7年後もまたそのタイミングがやってくるのかと長い目で考えたときに、タブレットスタイルのPOSがもたらすコスト低減効果は大きいのではと考えました。そこで数社にご提案をいただき、エスキュービズムさんともう一社に絞ってデモの依頼をしたのです。正直言って、他社のPOSはマイクロス社とほぼ同等の機能を有していて使い勝手も問題ありませんでした。一方でUIの美しさと操作感はエスキュービズムさんの方が優れていました。実際に店舗で利用する店長にも意見を聞き、カスタマイズやメンテナンスの対応力も併せて評価したのですが、エスキュービズムさんは自社で開発もサポートもでき、何かあった時に力になってくれそうな空気が伝わってきたのです。それが採用の決め手となりました。

そのシステムで「お客様に何が提供できるのか」が基準に

そのシステムで「お客様に何が提供できるのか」が基準に

 2001年、カシータ一号店のオープンと同時にCTIを導入したり、現場の意見を尊重し、顧客に感動を与える現場オペレーションに寄りそうPOSシステムを選定するなど、あくまで理想のサービスを実現するために最適な社内システムを作り上げてきたサニーテーブル。キーマンである伊東喜則氏のシステム観について聞いてみる。

奇跡のレストラン、感動のレストランと呼ばれる所以

 「私たち人間が記憶をしたり、管理をしたりする領域や量にはおのずと限界があります。それを補い、蓄積しておいて、いつでも必要な時に取り出すというのが、システムの役目だと思っています」。記憶や管理業務をシステムに預けることで、人間が、人間しかできない仕事に注力できるようになる。顧客の一挙一動に注意を払い、相手の状況を想像し、そして最適なタイミングで最適なサービスを提供する。そこに感動が生まれるのだろう。

 「新しいシステムを導入する際にも、常に『弊社がそれを入れることで、最終的にお客様に何が提供できるのか』を考え、導入すべきか否かの判断を行っています」という伊東喜則氏。そして、「システムを使うのはあくまで人です。人がそのシステムで何をするのかが重要なのです」と締めくくる。
 サニーテーブルの社員は、サービススタッフからシステム担当者にいたるまで、その行動原理をすべて顧客への思いに集約している。それこそが“奇跡のレストラン”“感動のレストラン”と呼ばれる所以なのだと理解した。

企業名
:株式会社サニーテーブル(http://www.sunnytable.co.jp
業種・業態
:1.レストランの企画・運営及びコンサルティング
 2.バンケット(ウェディング)の企画・運営

店舗情報
:カシータ -Casita-(http://www.casita.jp
住所
:東京都渋谷区神宮前5-51-8 ラ・ポルト青山 3階