すべてはお客様のために。カシータが「奇跡のレストラン」になった、感動接客を実現する仕組みとシステムとは?

日本一お客様に真剣なレストランとも言われている『カシータ』を運営する、株式会社サニーテーブル プロジェクトマネージャの伊東様より、「奇跡のレストラン」と呼ばれる理由や感動接客を作り出すシステムについて、お話を伺いました。

今回は、『レストラン カシータ』(東京都渋谷区神宮前)と同じ建物にある、『246St.』というオシャレなバーラウンジでお話を伺いました。

目次
1. 「奇跡のレストラン」と呼ばれる理由
2. レストラン用POSレジからタブレットPOSへ
3. CTIシステムで変わる接客
4. システムでお客様に何が提供できるのかが重要


<今回お話を伺った方>

株式会社サニーテーブル
プロジェクトマネージャ
伊東 喜則 様

「奇跡のレストラン」と呼ばれる理由

―――あらゆるメディアで「奇跡のレストラン」と紹介されるカシータですが、なぜそのように呼ばれるのでしょうか?

サービス・料理に限らず、レストランで過ごす時間のすべてにおいて、お客様の期待値を越えることができた結果、大変ありがたいことにそういった声が生まれてきたのだと感じております。そして、一度お越しくださったお客様がまた別のお客様をお連れになり、やがてブログなどでご紹介いただくようになって、そう呼んでくださるようになったのかなと考えています。

―――お客様の期待値を常に超えるために、どのような取り組みをされているのでしょうか?

弊社代表の高橋滋自身が各店舗へ訪れ、お客様目線で気がついた点をスタッフにフィードバックしています。また、高橋が出張時に利用する全国各地のホテル、レストランなどにおける気付きも、全社員に対して送られます。私たちは、高橋の目を通じ、理想的なサービスとはどういうものか?という事例を蓄積していきます。

レストランで接客を行う上で、基本的なルールを守るのは当たり前ですが、カシータのスタッフには、ルールやマニュアルに縛られない、自分自身の判断基準があります。そのおかげで、自発的に、その場にいるそのお客様に対して、その瞬間に最適なサービスを提供できるのです。

レストラン用POSレジからタブレットPOSへ

―――接客オペレーションに必要不可欠なシステムのひとつ、POSシステムを切り替えるきっかけはどのようなものだったのでしょうか?

実は、新しい店舗を出店するたびに、どのメーカーのPOSシステムを導入するべきか検討してきました。

私が入社した2005年には、既にマイクロス社のPOSが導入されていました。当時から世界中の一流ホテルやレストランが採用し、とてもしっかりしたシステムでした。搭載されている機能は店舗オペレーションと合致しており、とても使いやすいものでした。

しかし、管理者機能が複雑なため設定変更が必要な場面では、私のようなシステム担当者やマイクロス社のサポートに問い合わせる必要があり、店舗の中だけで解決できないことがスタッフのストレスになっているのではと考えていたのです。

さらに、マイクロス社のPOSは、データを保存するサーバーを店舗に置く必要があるため、保守やメンテナンスが大変だったり、バックヤードがサーバー置き場となり店舗スペースを活用することが難しかったのです。

機会があれば国内メーカーのPOSシステムに切り替えたいとは思いながら、結局マイクロス社のPOSに落ち着くというケースが続いていました。

―――マイクロス社のPOSから、タブレットPOSへ切り替える決め手となったのは何ですか?

ハードウエアありきの据え置き型POSには、リプレイスの問題がつきまといます。5年後、7年後にもそのタイミングがまた来るのかと考えたとき、タブレットPOSがもたらすコスト低減効果は大きいと思いました。

そこで数社にご提案いただき、エスキュービズムともう一社に絞って検討しました。正直に言うと、もう一社のPOSはマイクロス社のPOSとほぼ同等の機能があり、使い勝手も問題ありませんでした。一方、エスキュービズムのEC-Orange POSは、UIの美しさと操作感が優れており、カスタマイズやメンテナンスの対応力も併せると、何かあったときに力になってくれそうな空気が伝わってきました。

今回は、EC-Orange POSと連携するオーダーエントリーシステムのOrange Handyも導入し、いままでと変わらないクオリティのサービスを行っていけると思います。

CTIシステムで変わる接客

―――2001年のカシータ1号店オープン時からCTIシステムを導入しているとのことですが、CTIがあるのとないのとではサービスが変わってきますか?

CTIでサービスそのものが変わるというより、あくまでCTIは接客の入り口だと思います。

レストランの接客は、お客様がカシータに電話をかけてきた瞬間から始まります。私たちは数あるレストランの中からカシータを選び、お電話をいただいたその瞬間から、カシータを感じていただきたいのです。レギュラーのお客様であれば、「前回と同じでよろしくね」の一言で私たちが全てを整えてお迎えする。それを重ねることで、お客様と私たちとの間の信頼関係は強固なものとなっていきます。また、お客様の履歴が蓄積されることで、その方の嗜好を把握したり、よりそのお客様に特化したサービスを提供できるようになるのです。

最近、業界内でCTIという概念だけが一人歩きしているように感じられます。しかし、お客様の名前が表示されて完結するのではなく、そのデータをスタッフで共有し、どのように接客に活かして行くのかまで踏み込んで考える必要があると思います。

今回導入するEC-Orangeに合わせて、CTIシステムもより使いやすいものへとカスタマイズしていく予定です。

システムでお客様に何が提供できるのかが重要

―――これまでカシータのシステムを見てきた伊東様にとって、「システム」の役目とは何でしょうか?


私たち人間が記憶をしたり、管理をしたりする領域や量には限界があります。それを補い、情報を蓄積しておいて必要な時にいつでも取り出せるのがシステムの役目だと思います。記憶や管理をシステムに任せることで、目の前のお客様に注意を払い、相手の状況を想像し、最適なタイミングで最適なサービスを提供する、人にしか出来ない仕事に注力できると思います。

新しいシステムを導入する際にも、常に『このシステムを導入することで、最終的にお客様に何が提供できるのか』を考え、導入すべきか否かの判断を行っています。システムを使うのはあくまで人です。人がそのシステムで何をするのか、何ができるのかが重要なのです。

以上、サニーテーブルの伊東様へのインタビューをもとに、「奇跡のレストラン」と呼ばれる所以や、感動接客を実現するシステムについてご紹介しました。

『カシータは感動する、すばらしい接客だ』とあらゆる場所で言われる中、期待を裏切らないサービスを提供し続ける姿勢に心を打たれました。

今回の記事が、飲食業の皆さまだけでなく、お客様と接するあらゆる業種の方にとってのご参考になれば光栄です。

関連リンク
タブレットPOSレジ『EC-Orange POS』
オーダーエントリーシステム『Orange Handy』